Успешные продажи через группы ВКонтакте: 4 правила эффективного общения с клиентами

Ирина ШутоваИрина Шутова — автор проекта “Service For Sales”. Ирина занимается популяризацией идеи качественного сервиса как инструмента продаж. А также обучает предпринимателей построению бизнеса на принципах клиентоориентированности. Сегодня Ирина расскажет нам о правилах взаимодействия с клиентами при продажах через соцсети.

 

Вы знаете русскую поговорку «Выйти замуж – не напасть, замужем бы не пропасть»? Она как нельзя лучше подходит для иллюстрации работы любого человека, который решил зарабатывать на продажах через группы в соцсетях.

Создать сообщество – это не очень сложно, в том числе благодаря сайту «Удачная идея». Но вот эффективно продавать из группы, иметь постоянных клиентов и получать положительные отзывы от уже купивших – сложнее.

Правильное общение с клиентами – это часть сервиса

Ваше сообщество – это аналог реального магазина. Мы все как клиенты ценим хороший сервис, а по статистике, под хорошим сервисом большинство понимает быстрое обслуживание, вежливый и предупредительный персонал. В сообществе в соцсетях «продавец» — это  администратор группы, он принимает заказы, отвечает на вопросы и пишет комментарии.

Я хочу рассказать о нескольких простых правилах общения, которые помогут вам увеличить количество довольных клиентов. Они несложные и кажутся очевидными, однако, мы часто просто не задумываемся, насколько важно их соблюдать.

Правило первое – оперативность

Согласно исследованию, проведенному Международным институтом маркетинговых и социальных исследований GfK в 2013г., среди тех, кто приобретает товары онлайн, 54% хотя бы раз делали спонтанные покупки.  Следующий факт – спонтанные покупки чаще совершают женщины (61% против 48% у мужчин). И последнее – первые три места среди товаров, которые люди покупают в соцсетях, занимают одежда и обувь, товары для детей, косметика и парфюмерия.

Вывод очевиден: оперативное реагирование на запросы потенциальных клиентов способно реально увеличить продажи. Если соцсети – ваш основной канал продаж, то старайтесь отвечать на вопросы по товарам в течение 15 минут, на оставленные заказы – в течение часа, а на комментарии – в течение 12 часов.

Если ваш бизнес не столь жестко завязан на соцсетях, то вы можете установить для себя менее строгие рамки, но помните, что промедление с ответом, возможно, будет стоить вам денег. Велика вероятность, что клиент либо остынет и вообще ничего не купит, либо купит у тех, кто скорее отреагирует.

Даже в ситуации простого ответа на комментарий быстрая реакция администратора – показатель для потенциального покупателя, что здесь никто не халтурит и этим людям можно доверять. И еще это позитивно удивит ваших клиентов, они почувствуют свою значимость и запомнят вас как людей, которые вызвали у них это ощущение.

Очень рекомендую посмотреть полное Исследование аудитории онлайн покупателей в России. Оцените, насколько для вашего бизнеса важна скорость ответа. И делайте скидку на то, что исследование 2013 года, с каждым годом доля покупок онлайн растет.

Правило второе – вежливость

Да-да, банальная вежливость! Но я здесь не про этикет и правила хорошего тона. Общение с клиентами в соцсетях – это письменные коммуникации. И для нас в этом факте кроется большая опасность.

В живом общении мы можем передать смысл не только словами, но и интонацией, жестами и мимикой. В переписке из всего этого остаются только слова и знаки препинания. Поэтому выбор правильных слов становится важной задачей. Русский язык богат на синонимы с различными оттенками смыслов и этим нужно пользоваться в переписке.

Вот пример: клиент пишет вам в гневе, что отправил перевод с карты на карту два дня назад, а вы до сих пор не отписались о получении. А вы и правда ничего не получили. Вариантов два: проблемы в банке или проблема у клиента, который ошибся в цифрах. Вам нужно исключить трудности со стороны клиента. Как об этом можно написать? Например:

  1. «Проверьте, на какой счет вы перевели деньги»;
  2. «Вам нужно убедиться, что вы не ошиблись при переводе»;
  3. «Давайте проверим, не произошла ли ошибка в номере карты».

Первые два варианты плохи тем, что могут быть расценены читающим как равнодушные или безразличные. Как будто вы не заинтересованы в покупателе. Последний – вежливо показывает, что вы не оставляете клиента наедине с проблемой (об этом говорит формулировка «давайте»). Он звучит уважительно по отношению к заказчику (не он ошибся, а ошибка «произошла»).

Построенная таким образом фраза расположит клиента к вам, и столкновения не будет, притом что ситуация является потенциально конфликтной.

Правило третье – думать на шаг вперед

Если клиент задает вопрос – значит, он близок к покупке. Ваша задача – помочь ему принять окончательное решение. Для этого, отвечая на вопрос, проявите инициативу и подумайте, что еще волнует человека, задумавшегося о покупке в вашей группе? Каким будет его следующий вопрос? О чем он еще думает, перед тем как потратить деньги? Какая важная информация поможет вам подтолкнуть его к покупке?

Пишите развернутый ответ, давая в нем максимум информации, чтобы сократить для заказчика время на переписку и принятие решения о приобретении. Для вас это станет инструментом увеличения продаж. А со стороны клиента будет выглядеть как ваша забота о нем и его удобстве. Он еще и подумать не успел, а вы уже ответили на все его будущие вопросы. Особенно это правило важно при продажах товаров, которые покупают спонтанно, из серии: понравилось – взял не задумываясь.

Правило четвертое – нестандартно, но по шаблону!

Персональное отношение к каждому покупателю – это крючок, который ведет к повторным продажам и хорошим рекомендациям. Мы все хотим индивидуального подхода, нам нравится ощущать себя единственными и неповторимыми.

В переписке с клиентами вы можете проявить личное отношение только за счет разнообразия в ответах на типовые комментарии. К примеру, я видела такую ситуацию: под постом с полезной информацией много положительных отзывов, а реакция админа на каждый одинаковая: «Спасибо за отзыв!» И так 10 раз подряд. Уж лучше бы ничего не писали, чем подобная стандартная отписка.

Возможные варианты: «Рады быть полезными!», «Здорово, что Вам понравилось!», «Спасибо, нам очень приятно!» и так далее. А уж если зайти на страничку того, кто оставил отзыв, и написать чуть более личный ответ — вы получите лояльного подписчика, которому очень польстит ваш интерес к нему.

А  при чем тут шаблоны?

Во многих ситуациях лучше иметь под рукой шаблон, который будет представлять собой наилучший вариант ответа. Вам нужно только подставлять в него конкретные имена, даты и факты. Пользуясь подобным макетом, вы наверняка будете получать вежливые, предупредительные и корректные ответы. Вы также не упустите никаких мелких, но важных деталей.

Например, хорошо иметь шаблон ответа на случай, когда:

  • покупатель не получил товар вовремя;
  • заказчик остался недоволен качеством;
  • ему не подходит ни один из вариантов оплаты;
  • вы не можете выполнить обещанное;
  • вы не укладываетесь в сроки;
  • вы просите у клиента обратную связь и так далее.

Хороший шаблон не только поможет вам достойно выйти из любой ситуации, произвести на клиента приятное впечатление, но и сократит время на переписку.

Если эти правила станут принципами вашей работы, вы сразу заметите результат в виде роста количества положительных отзывов. А, согласно все тому же исследованию, отзывы важны для 49% тех, кто покупает онлайн, а для 17% они стоят на первом месте по важности при выборе продавца. Поэтому хорошие отзывы – прямая предпосылка для роста реализаций, а также для увеличения количества повторных продаж.

«Удачная идея» знает, что…

Ирина Шутова — эксперт по продажам и клиентскому сервису, автор проекта «Service For Sales» .

Обсуждение: оставлено 4 коммент.

  1. Оксана Ким:

    Прекрасная статья! Прочитала на одном дыхании!Очень полезно! Спасибо!

    Ответить
    1. Светлана Раевская:

      Оксана, спасибо за комментарий! Мне тоже статья очень понравилась. Очень полезно!

      Ответить
  2. Катерина:

    БлагоДарю Вас! Очень полезная статья, ведь мало уметь продавать, надо уметь и поддерживать отношения после с клиентом.

    Ответить
    1. Раевская Светлана:

      Вы правы! Ведь это может стать основой долгосрочных отношений!

      Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2023 nastej.ru // Политика конфиденциальности
ИП Раевская Светлана Николаевна, ОГРН 314547630200020, г.Новосибирск
Мы используем Cookies для наилучшего представления нашего сайта. Если Вы продолжаете использовать сайт, мы будем считать, что Вас это устраивает.

Для любых предложений по сайту: [email protected]